Gérer la relation client avec efficacité

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Objectifs

  • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
  • Intégrer les règles d’une communication réussie avec un client et répondre à ses attentes.
  • Savoir bâtir une stratégie de suivi, de fidélisation dans la durée de ses clients afin de pérenniser la relation
  • Savoir gérer les situations délicates
  • Public concerné : Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
  • Pré-requis : Aucun
  • Durée :  2 jours soit 14h
  • Inter-entreprises : Paris, Lyon
  • Tarif inter-entreprises : 1000 € HT par participant
  • Intra entreprise : France entière, nous consulter
  • Tarif intra-entreprise : 4000 € HT par session

Programme

1 – LA SITUATION DE SON RÔLE ET DE SA MISSION DE SERVICE

  • les enjeux de la relation client pour l’entreprise et ses collaborateurs
  • la satisfaction du client et la qualité attendue
  • la prestation technique et la prestation relationnelle
  • les principales attentes des clients et leur hiérarchisation
  • les moments de vérité dans les prestations intellectuelles

2 – LA CONNAISSANCE DU CLIENT ET DE SES INTERLOCUTEURS

  • les éléments à connaitre sur l’institution cliente, son secteur d’activité et son marché
  • les acteurs de la relation clientfournisseur
  • le spectre de décision dans l’entreprise cliente
  • les influences et motivations sur la prise de décision
  • la grille descriptive d’un client avec le positionnement des acteurs
  • la stratégie des alliés dans la relation client

3 – LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

  • la notion d' »expérience client » dans les prestations intellectuelles avec la liste des « points de contact » et des « moments de vérité »
    la structure d’un entretien ouvert et les pratiques de l’écoute active pour mener un entretien constructif
  • l’impact de la communication verbale, paraverbale et non verbale
  • le pilotage de l’entretien dans une relation adulte/adulte
  • la gestion des situations délicates, le traitement des objections avec la méthode CRAC
  • la gestion du Besoin Opérationnel et de la Réaction Emotionnelle
  • les risques liés au stress du litige: les comportements refuges à éviter
  • les dix ‘’commandements’’ de l’écoute compréhensive

4 – L’ORGANISATION DE LA FIDÉLISATION

  • le positionnement en tant que prestatairepartenaire
  • les différentes pratiques de fidélisation pour des relations durables
  • les outils de gestion au service du suivi de la relation client
  • l’élaboration de « tableaux de suivi des clients » et sa planification
  • les principes de l’évaluation collective de la qualité de service au client

méthodes et moyens pédagogiques

Avant la formation :

  • autoévaluation des connaissances, expression des attentes, avec fonction, secteur et profils des personnes
  • validation de l’adéquation aux attentes, aux besoins et aux contextes des participants

Pendant la formation de deux jours en présentiel :

  • alternance d’apports théoriques et d’échanges de pratiques
  • études de cas en sous-groupes adaptées aux besoins et contextes des participants
  • construction de son plan d’actions individuel

Après la formation sur la plateforme en ligne :

  • supports projetés lors de la formation
  • fiches techniques et des questionnaires de bonnes pratiques
  • recommandations pour utiliser et s’approprier les outils
  • bibliographie
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