Objectifs

• Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
• Intégrer les règles d’une communication réussie avec un client et répondre à ses attentes.
• Savoir bâtir une stratégie de suivi, de fidélisation dans la durée de ses clients afin de pérenniser la relation
• Savoir gérer les situations délicates

• Public concerné : Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
• Pré-requis : Aucun
• Durée :  2 jours soit 14h
• Inter-entreprises : Paris, Lyon
• Tarif inter-entreprises : 1000 € HT par participant
• Intra entreprise : France entière, nous consulter
• Tarif intra-entreprise : 4000 € HT par session

1 – LA SITUATION DE SON RÔLE ET DE SA MISSION DE SERVICE

• les enjeux de la relation client pour l’entreprise et ses collaborateurs
• la satisfaction du client et la qualité attendue
• la prestation technique et la prestation relationnelle
• les principales attentes des clients et leur hiérarchisation
• les moments de vérité dans les prestations intellectuelles

2 – LA CONNAISSANCE DU CLIENT ET DE SES INTERLOCUTEURS

• les éléments à connaitre sur l’institution cliente, son secteur d’activité et son marché
• les acteurs de la relation clientfournisseur
• le spectre de décision dans l’entreprise cliente
• les influences et motivations sur la prise de décision
• la grille descriptive d’un client avec le positionnement des acteurs
• la stratégie des alliés dans la relation client

3 – LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

• la notion d' »expérience client » dans les prestations intellectuelles avec la liste des « points de contact » et des « moments de vérité »
  la structure d’un entretien ouvert et les pratiques de l’écoute active pour mener un entretien constructif
• l’impact de la communication verbale, paraverbale et non verbale
• le pilotage de l’entretien dans une relation adulte/adulte
• la gestion des situations délicates, le traitement des objections avec la méthode CRAC
• la gestion du Besoin Opérationnel et de la Réaction Emotionnelle
• les risques liés au stress du litige: les comportements refuges à éviter
• les dix ‘’commandements’’ de l’écoute compréhensive

4 – L’ORGANISATION DE LA FIDÉLISATION

• le positionnement en tant que prestatairepartenaire
• les différentes pratiques de fidélisation pour des relations durables
• les outils de gestion au service du suivi de la relation client
• l’élaboration de « tableaux de suivi des clients » et sa planification
• les principes de l’évaluation collective de la qualité de service au client

• Professionnaliser sa démarche commerciale en face à face
• Rédiger une proposition commerciale efficace
• Réussir la présentation de sa proposition commerciale face à un public de décideurs