Gérer la relation client avec efficacité 
Objectifs
- Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
- Intégrer les règles d’une communication réussie avec un client et répondre à ses attentes.
- Savoir bâtir une stratégie de suivi, de fidélisation dans la durée de ses clients afin de pérenniser la relation
- Savoir gérer les situations délicates
- Public concerné : Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
- Pré-requis : Aucun
- Durée : 2 jours soit 14h
- Inter-entreprises : Paris, Lyon
- Tarif inter-entreprises : 1000 € HT par participant
- Intra entreprise : France entière, nous consulter
- Tarif intra-entreprise : 4000 € HT par session
Programme
1 – LA SITUATION DE SON RÔLE ET DE SA MISSION DE SERVICE
- les enjeux de la relation client pour l’entreprise et ses collaborateurs
- la satisfaction du client et la qualité attendue
- la prestation technique et la prestation relationnelle
- les principales attentes des clients et leur hiérarchisation
- les moments de vérité dans les prestations intellectuelles
2 – LA CONNAISSANCE DU CLIENT ET DE SES INTERLOCUTEURS
- les éléments à connaitre sur l’institution cliente, son secteur d’activité et son marché
- les acteurs de la relation clientfournisseur
- le spectre de décision dans l’entreprise cliente
- les influences et motivations sur la prise de décision
- la grille descriptive d’un client avec le positionnement des acteurs
- la stratégie des alliés dans la relation client
3 – LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN
- la notion d' »expérience client » dans les prestations intellectuelles avec la liste des « points de contact » et des « moments de vérité »
la structure d’un entretien ouvert et les pratiques de l’écoute active pour mener un entretien constructif - l’impact de la communication verbale, paraverbale et non verbale
- le pilotage de l’entretien dans une relation adulte/adulte
- la gestion des situations délicates, le traitement des objections avec la méthode CRAC
- la gestion du Besoin Opérationnel et de la Réaction Emotionnelle
- les risques liés au stress du litige: les comportements refuges à éviter
- les dix ‘’commandements’’ de l’écoute compréhensive
4 – L’ORGANISATION DE LA FIDÉLISATION
- le positionnement en tant que prestatairepartenaire
- les différentes pratiques de fidélisation pour des relations durables
- les outils de gestion au service du suivi de la relation client
- l’élaboration de « tableaux de suivi des clients » et sa planification
- les principes de l’évaluation collective de la qualité de service au client
méthodes et moyens pédagogiques
Avant la formation :
- autoévaluation des connaissances, expression des attentes, avec fonction, secteur et profils des personnes
- validation de l’adéquation aux attentes, aux besoins et aux contextes des participants
Pendant la formation de deux jours en présentiel :
- alternance d’apports théoriques et d’échanges de pratiques
- études de cas en sous-groupes adaptées aux besoins et contextes des participants
- construction de son plan d’actions individuel
Après la formation sur la plateforme en ligne :
- supports projetés lors de la formation
- fiches techniques et des questionnaires de bonnes pratiques
- recommandations pour utiliser et s’approprier les outils
- bibliographie
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