La prise de contact client est toujours une étape délicate pour vous ? Vos premiers entretiens clients sont souvent générateurs de stress ?

Vous pouvez travailler cet aspect pour être plus serein et faire bonne impression dès les premières minutes. Cela commence par prendre conscience de ces éléments dans votre langage corporel qui vous trahissent.

Nous avons listé pour vous 6 erreurs récurrentes qui peuvent ruiner votre entretien client et quelques conseils pour vous en défaire.

 

 

1. L’absence de contact visuel

Éviter le regard de votre interlocuteur peut vous faire paraître peu sûr de vous ou fuyant. Votre client peut en ressentir un véritable stress : si vous ne montrez aucune assurance, il y a sûrement anguille sous roche.

Conservez le contact visuel vous confortera dans votre position d’expert aux yeux du client. De plus, c’est une manière de lui montrer que vous êtes à son écoute.

On peut aussi éviter le contact visuel pour ne pas paraître dévisager son interlocuteur. Une astuce intéressante est de regarder un œil de votre interlocuteur à la fois et d’alterner toutes les 15 secondes.

 

2. L’agitation générale

Des chercheurs de l’Université de Hertfordshire (H. Ashworth, 2011, Why do we fidget ?) ont constaté que s’agiter abaisse notre taux de cortisol (aussi appelé l’hormone du stress). Il est donc logique que vous vous agitiez si vous n’êtes pas à l’aise avec les entretiens clients.

Jouer avec vos cheveux ou vos doigts, toucher votre visage, tous les mouvements de ce type envoient à votre client un message d’alerte. Ils disent au mieux “Je ne me suis pas préparé pour cet entretien”, et au pire “Je suis stressé, je ne suis pas sûr de moi ou de ce que je vends”.

Pour vous aider à contrôler une possible agitation, gardez vos mains croisées devant vous lorsque votre interlocuteur parle. Vous éviterez ainsi tout geste parasite.

 

3. L’absence de sourire

Une étude de l’Université Uppsala suggère que voir quelqu’un sourire stimule les neurones miroirs de notre cerveau, qui provoquent un sourire en retour et créent une expérience mutuelle positive. (U. Dimberg et al., 2000, Unconscious facial reactions to emotional facial expressions).

Ne pas sourire peut donc renvoyer une image froide ou triste. Sans tomber dans l’excès, pensez à rester souriant durant votre entretien client.

 

4. Une poignée de main faible

Une poignée de main sans force donner l’image d’une personne peu sûre d’elle et/ou peu enthousiaste.

Entraînez-vous pour trouver le bon équilibre. L’idée est d’obtenir un poignée assez ferme sans être trop “écrasante”.

 

5. Une posture courbée

Une étude en psychologie de l’Université Northwestern (L. Huang et al., 2011, Powerful postures versus powerful roles) suggère qu’être courbé est le résultat d’une personnalité peu sûre d’elle. L’étude va plus loin en indiquant qu’adopter une posture plus droite peut aider à stimuler la confiance en soi.

Votre client peut donc interpréter une posture courbée comme un manque de confiance, en vous et/ou dans les services que vous lui proposez.

 

6. Les bras croisés

En situation d’entretien, une personne mal à l’aise aura tendance à croiser les bras. C’est souvent une tentative corporelle pour lutter contre l’angoisse ou la détresse mentale.

D’un point de vue extérieur, cette posture peut donner l’impression que vous êtes sur la défensive ou, à minima, dans une situation qui vous est inconfortable.

Gardez cet aspect à l’esprit. Par exemple, posez vos mains sur la table. Cela vous évitera de croiser les bras sans entraver pour autant votre gestuelle naturelle.


Nous espérons que mettre des mots sur ces comportements souvent inconscients vous aidera à mieux les repérer et à mieux les gérer. Entraînez-vous sur chaque aspect qui peut vous concerner si vous le jugez nécessaire et optimisez vos entretiens clients.