Vous avez beau être un expert dans votre domaine d’activité, la prise de contact pour un premier entretien client est un exercice dans lequel vous n’êtes pas toujours à l’aise. C’est d’autant plus difficile quand vous vendez un service immatériel sur lequel il faudra convaincre votre prospect.

Pour être plus à l’aise et mieux vendre votre matière grise, l’écoute active permet une approche humaine qui met le prospect au cœur de la discussion. C’est un excellent moyen de marquer des points auprès de lui en suivant quelques bonnes pratiques simples à appliquer.

Parmi ces bonnes pratiques, nous avions déjà évoqué les premières minutes de l’entretien. Nous revenons à présent sur la suite de l’entretien. Les présentations sont faites, la discussion est lancée. Comment entretenir simplement le dialogue en plaçant votre prospect au cœur de vos préoccupations ?

 

 

Les différents types de questions

  • La question ouverte : pour aborder un nouveau sujet, la question ouverte permet de lancer le dialogue de façon large et d’explorer un domaine. Des questions fermées pourront suivre pour préciser certains points. Pensez à ne poser qu’une question à la fois.
  • Le mot tremplin : répétition du dernier mot entendu, il permet de relancer votre prospect, l’inciter à préciser sa pensée. C’est aussi un moyen de montrer que vous êtes à l’écoute.
  • La répétition de mots-clés : dans la même idée, répéter les termes importants dans le discours de votre prospect l’incitera à revenir sur le sujet et à clarifier ses propos.
  • La question en suspens : “Vous vouliez dire que vous visez… ?” Cette pratique permet à votre interlocuteur de prendre le relai, de confirmer ou de rectifier ce que vous avez compris en reformulant sa pensée.

 

Les reformulations

En plus des questions, les reformulations aident à éviter tout malentendu et à assurer une bonne compréhension mutuelle.

En reformulant les propos de votre prospect, vous vous assurez que vous parlez le même langage, vous clarifiez les informations que vous avez obtenues, vous développez et relancez la discussion sur un sujet donné.

 

Le silence

Atout majeur de l’écoute active, le silence montre l’intérêt que vous portez à votre prospect.

Il lui permet de s’exprimer réellement et renforce aussi vos propos lorsque vous parlez à votre tour.

 

La synthèse

Pour assurer une communication claire, synthétisez ce que vous avez compris dès que vous avez un doute sur un point. C’est une façon de garantir une bonne compréhension mutuelle et de rectifier vos informations dans le cas où vous auriez mal compris un élément de votre discussion.

En fin d’entretien, faites cette fois une synthèse de ce que vous avez retenu du rendez-vous et annoncez les prochaines étapes à valider ensemble.

 

Ces bonnes pratiques peuvent relever de la logique, pour certains, mais dans les faits, ce sont des éléments que l’on oublie facilement. C’est d’autant plus vrai si vous êtes de nature réservée et vous sentez mal à l’aise sur cet aspect. Nous espérons qu’elles contribueront à renforcer votre confiance lors de vos prochains premiers entretiens clients pour commencer une relation de qualité avec vos prospects.